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運転士の接遇と感情コントロールについて
いつもブログをご覧くださり、ありがとうございます。
先週より電車の運転手の皆さまの接遇研修を担当しています。
運転士の皆さまが、どんな時にイライラしたりヒヤリとするのか？
いろいろお聞きしたところ、やはりそこには色んな原因がありました。
お客さまが、いきなり車道に入って来られた時。
イヤフォンを付けたお客さまがアナウンスを聞いておらず、席を独占している時。
マイクのコードが、からまってしまった時。etc…。
お客さまへの良い接遇(接客)のためには、感情コントロールが大切。
そのポイントとなるのが、「言葉」と「呼吸」です。
滑舌練習の後、全員のアナウンスを録音し、ご自身でそれを聴いていただきました。
そのアナウンスからどんな感情が感じ取れるのか？を感じていただきたいと思いました。
話す語尾に、その方の感情が表れています。
言葉は目の前の方へのプレゼントと言われますが、
自分の感情をコントロールしてくれるのも言葉であり、呼吸です。
言葉の「葉」が刃物の「刃」という字になっていないか？
運転中イライラした時こそ、深呼吸して、息で心を整えて、
丁寧な言葉でアナウンスするようお伝えしました。
研修終了後、たくさんの「ありがとう」のプレゼントをいただき嬉しかったです。
深謝
